面對競爭相當激烈的現代化社會，各商業組織無不想盡辦法爭取擁有更多選擇權的顧客，而欲掌握住快速流動的顧客，時時關注顧客需求，有效提升顧客滿意度即為關鍵；本研究以彰化某服飾店為例，針對造訪該店家之顧客進行問卷調查，以了解品牌形象、服務品質與售後服務是否均對顧客滿意度有正向的影響；根據研究結果可知，品牌形象、服務品質與售後服務均對顧客滿意度呈現正向相關性，即品牌形象、服務品質與售後服務等三個面向的提升，均有利於增進顧客滿意度，本研究亦發現，此三構面與顧客滿意度的關聯度由強至弱，分別為：售後服務、服務品質、品牌形象，因此，本研究建議店家優先優化其售後服務，以獲得最佳之顧客滿意度提升成效。

The highly competitive modern society facilitates each business organization trying even harder than before to attract more clients for themselves. Since clients nowadays have more and more choices, each business organization faces more and more pressure to consolidate their precious clients. Each business organization nowadays has been paying more attention on consumer’s satisfaction. In the study, we took a clothing store in Chang-Hua as an example. By using a questionnaire survey to evaluate whether brand image, service quality, and/or after-sale service have positive impact on consumer’s satisfaction. According to the study, brand image, service quality and after-sale service are all positively related to consumer’s satisfaction, that is to say, each and all of the brand image, service quality, and after-sale service positively contribute to consumer’s satisfaction. The study also shows that the relationship therebetween from strong to weak is: after-sale service, service quality, brand image. Therefore, store owners are suggested first to optimize their after-sale service to achieve a better consumer’s satisfaction.

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7

第二章 文獻探討
第一節 店面品牌形象 9
第二節 服務品質 12
第三節 售後服務 17
第四節 顧客滿意度 18
第五節 變數之相關實證研究 20

第三章 研究方法
第一節 研究架構 24
第二節 研究假設 25
第三節 變數操作型定義 25
第四節 資料蒐集與分析 32

第四章 研究分析
第一節 樣本資料分析 36
第二節 項目分析 39
第三節 探索性因素分析 39
第四節 信度分析 42
第五節 簡單回歸分析 43

第五章 結論與建議
第一節 結論 45
第二節 建議 46
參考文獻 48
附錄、研究問卷 59

一、中文部分
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